瑞丰出行服务管理系统
发布时间:2020-10-10  来源:  阅读次:63

1.  基础数据管理功能

1.1乘客信息管理

对乘客信息进行统一管理,所有数据进行加密存储。乘客打电话叫车时,系统会自动记录客人电话号,系统根据乘客的定位信息所在地址并保存,形成一个电召任务,系统随即在电子地图上找出离乘客最近的空驶车辆,进行任务派单。可自动存储并显示乘客电话号码,可记录乘客的档案信息,包含姓名、性别、年龄、电话、常用乘车地点、是否残疾人孕妇等信息,以上个人信息可与电话进行关联存储。
对乘客的历史电召进行记录存储,内容包含有召车次数、取消次数和爽约次数等,根据这些历史数据系统可进行分析生成乘客画像,对乘客开展信誉考核工作。

1.2驾驶员信息管理

驾驶员信息里负责存储驾驶员的个人信息,例如家庭住址、服务积分、服务次数、服务评价等,系统针对司机审核比较严谨,必须需要三证验真,并且需要人像验证,可保证司机与注册人员信息准确无误,目前针对已经注册的驾驶人员,还会精准数据分析作出驾驶员教育管控,有明确的规则体系惩罚。相应的对一些积分较高、信誉与服务良好的驾驶员提供优先发送订单功能。

1.3常用约车地点数据维护

为避免定位不准确造成浪费约车时间的情况,系统可根据实时历史记录和手动的方式进行约车地点的调整,对宾馆和景区等常用的约车地点进行网格细化处理,确保约车后位置准确,约车过程中乘客和驾驶员的联系方式和位置可双向共享,对于定位的上车地点系统自动记录,方便下次约车使用。

2.  电召调度功能

2.1订单建立

电召系统平台分为两个平台,分别是手机APP和微信,简便登陆方式是手机号识别,历史乘客会共享两个平台数据,乘客可通过任一平台进行订单建立,查询信息,浏览记录等操作。

2.2订单管理

订单管理功能是对订单进行流程管理,可进行订单生成、订单派发、分配确认、订单完成确认等功能。为了确保乘客计划有变,当订单已生成未确认时,乘客可以选择取消订单,系统会自动进行订单改派。单车指派和预约提醒为订单辅助功能,系统可指定某一车进行单独派单,并给提前预约的乘客予以提醒。

2.3订单监控

订单监控针对驾驶员的订单做监管处理,进行中的订单的定位信息会实时上传到后台系统中,可针对疲劳驾驶,路线偏移,异常停留、异常价格、异常超速、异常里程等各方面都进行监控并记录在系统中。车中具有语音视频设备的车辆,可进行视频抓拍,历史回放等监控。对检测到异常订单的车辆提供详情总览,可对驾驶员与车辆信息、信息运营效率、服务质量、遵纪守法、运营规范、行车安全等多角度进行展示。

3.  召车功能

3.1瑞丰出行APP(乘客端)

瑞丰出行APP具有手机立即召车、预约叫车、系统派单、指定车辆派单、电子发票、安全报警、线路回放和评价等功能。APP可定位乘客的位置查找附近空驶车辆进行手机召车,订单进行中可进行一键安全报警,乘客信息会发送给监管平台和安全部门并调用车内音视频设备。订单完成后乘客可使用线路回放功能查看历史线路,APP中提供电子发票,可申请后使用邮箱接收,完成订单时或在历史订单中乘客可对驾驶员的服务进行评价,此项评价计入驾驶员档案做考核参考。

3.2的士家园APP(司机端)

驾驶员端APP提供订单确认功能、营收查询功能、驾驶员报警功能、在线培训学习功能。对于已上车的乘客进行订单确认,使待进行订单转为进行中订单,开始本次服务。APP对接车载终端营运数据,驾驶员可通过APP查看自己的营收情况,对不同营收情况进行分类报表,例如本日营收明细,本周、本月营收明细和历史累计营收记录。驾驶员遇到紧急情况可在APP使用一键报警,监管平台会做出处理。APP中包含培训学习功能,通过对新发布的规定和基本服务规范进行学习可累计知识学分,提升服务积分,以增加优先接单的几率。

4.  驾驶员服务功能

4.1路线查询

驾驶员可通过路线查询了解目的地位置、距离及具体路线,具体路线分为至少三条不同路线作为参考,以防拥堵备用,如订单进行中乘客需要更换目的地或路线,驾驶员显示终端会随之同步路线信息。

4.2路况查询

路况查询与路线查询类似,可根据出发地和目的地显示最优路线和路况。路况中包含实时拥堵路况、预估行驶距离、预估行驶时间、红路灯数量等信息,如最近路线拥堵严重,驾驶员可选择备用路线。

5.  投诉管理功能

5.1概述

投诉管理功能是根据部门受理投诉举报工作的处理流程及管理需求,结合语音合成、网络通信等计算机技术,建立的一套集投诉受理、案件处理、跟踪回复、案件督办、信息查询与统计为一体。该功能能够让投诉单据在相关科室和出租车公司流动,实现投诉处理的全行业联动,为公众提供统一、高效的投诉受理平台。
交通运输管理部门负责对出租汽车经营者、驾驶员、调度中心的电召服务业务运行情况进行日常监管,检查电召服务管理制度、服务承诺管理措施、乘客投诉受理制度的制定与执行情况,对电召服务质量低劣、管理措施不到位的经营者及调度中心依法进行监督查处。

5.2投诉受理

如果乘客遇到出租车司机拒载、议价、拼客、态度恶劣等情形,可以通过系统进行投诉反映。乘客可以直接在网上进行登记报案,也可以通过拨打热线电话向客服反映。
如乘客投诉出租车服务,相关管理人员对乘客的投诉必须做好详细的登记,在系统中录入投诉人的姓名、电话、投诉的时间、投诉的类型、投诉事由等相关的投诉内容。系统提供支持投诉人可以上传相关证据资料的功能,包括:相关的音频资料、视频资料、图片资料、运营数据统计、地图轨迹的查询等功能。对处理的意见要进行认真反馈。投诉事件查证属实后,根据相关规定,进行处罚。

5.3调查取证

调查取证功能主要是在接到举报或投诉服务质量问题以后,供相关调查人员进行调查过程和取得投诉证据的登记,仔细认真的做好投诉事实的记录工作。
调查人员在调查过程中应该让乘客提供在乘坐出租车时索要的发票,提供相关的音频或视频证据或者图片资料,以便作为投诉有力证据。系统功能主要作为保留投诉证据,方便在调查过程中使用。
调查取证功能可以调取车辆的营运数据,以便和乘客投诉的内容相对照。还可以提供调取车辆GPS数据,可以准确定位出租车所在位置,可与市民投诉的时间、地点、车牌号相佐证,借助调查取证功能,出租车司机也可澄清一些不实投诉。

5.4投诉处理记录

接到投诉后,工作人员将对每一宗投诉进行认真登记。投诉处理完毕后,将投诉处理过程中投诉人的姓名、电话、投诉的时间、投诉的类型、投诉事由、投诉意见等信息记录保存,切实做到受理投诉百分百调查核实和回复。对在投诉处理过程中乘客配合取证产生的音频资料、视频资料、图片资料等要做归档操作,乘客可在手机中查看详细信息。
系统提供定期整理乘客的各种投诉意见,对投诉意见进行归类总结,查找服务质量管理中存在的问题,并提出管理建议。

6.  失物查找功能

6.1失物查找

系统提供失物查找功能,乘客发现遗落物品在车上,可通过失物查找功能填报自己遗失物品详情,时间,订单信息和个人联系方式,系统根据所填信息进行大数据搜索定位,后台工作人员可以根据乘客所上报的遗失信息和定位结果协助乘客联系驾驶员,完成失物查找。如上报遗失信息后未得到及时反馈,可以拨打失物查找功能中提供的人工客服电话进行查询和报备。

7.  诚信管理功能

7.1驾驶员诚信记录管理

驾驶员电召诚信档案是指对驾驶员的电召服务情况进行跟踪和记录以及通过驾驶员服务情况从而评定驾驶员电召服务诚信等级,从而建立起全面的、可衡量的、系统化的驾驶员电召诚信管理档案。
        驾驶员诚信档案管理主要包括该名驾驶员电召服务的总次数,该名驾驶员抢单成功后未服务的次数和驾驶员服务完成后未报告次数等记录,并根据该名驾驶员电召诚信记录从而评定该名驾驶员的电召服务诚信等级。
         通过驾驶员诚信档案管理系统有效的量化考核驾驶员电召服务情况,有效的预防和管理驾驶员的电召服务行为,从而促进驾驶员电召服务行为有序进行,保障驾驶员电召服务健康有序的发展。

7.2乘客诚信管理

乘客电召诚信档案是指对乘客的电召服务情况进行记录以及通过乘客服务情况从而评定乘客的电召服务诚信等级,从而建立起面向乘客的可衡量的、数据化的乘客电召诚信管理档案。
         乘客电召诚信档案,主要包括乘客电召下单总次数,乘客电召下单成功次数,乘客订单取消次数和乘客使用系统电召违约次数等记录,并根据乘客电召服务诚信记录数据进而确定该名乘客的电召诚信等级。

7.3不良记录管理

不良记录管理是指对于电召服务的主要参与者的行为建立起可量化的不良记录和在此基础上形成相应的记录表,从而系统通过不良数据记录和记录表的建立起来不良用户和驾驶员信息名单,从而使这些不良的用户信息在使用电召服务方面有所限制,比如订单信息屏蔽和优先等级降低功能。
不良记录管理主要包括以下功能:
1.  乘客不良记录设置以及记录表建立功能:
         乘客不良记录主要针对乘客电召使用行为进行记录,针对不良行为进行管理,系统通过记录该名用户不良使用情况。比如:频繁电召下单然后频繁取消订单行为。
         乘客不良记录表是对使用系统的乘客电召情况进行按照类别进行数据汇总,进而形成关于该用户的不良行为记录表,从而方便对于乘客进行不良记录管理。
2.  驾驶员不良记录设置和记录表建立功能:
         驾驶员不良记录主要针对驾驶员电召使用行为进行记录,针对不良行为进行管理,系统通过记录该名驾驶员不良使用情况。比如:频繁抢单然后频繁取消订单行为。
         驾驶员不良记录表是对使用系统的驾驶员电召情况进行按照类别进行数据汇总,进而形成关于该驾驶员的不良行为记录表,从而方便对于驾驶员进行不良记录管理。
3.具有不良记录名单订单信息屏蔽和优先等降低功能:
    通过驾驶员和乘客不良数据记录,建立不良记录和形成相应的记录表,系统把这些数据分析和汇总形成不良记录名单,并根据名单确定赋予不良名单的驾驶员和乘客相应的使用功能管理,比如不良名单的驾驶员在使用中受限,比如乘客信息屏蔽;针对不良名单的乘客在下单功能具有优先等降低:
           系统通过奖惩机制,优化驾驶员和乘客名单,确保电召系统功能有效使用,进而带来更好的应用体验和功能使用。

8.  查询统计功能

8.1业务量查询统计

业务量查询统计是指通过系统设置的特定的一些查询条件,比如根据系统使用中产生的订单编号,系统的订单类型,以及在某一时间段订单状态,抢单成功的车辆,订单发出时间,预约订单时间,客户电话核定单等多重条件进行查询,进入相应的数据界面,返回用户需要的数据结果,系统通过页面形式展现出来,用户可以直观形象的看到系统在某一段时间电召系统业务量详细信息。

8.2服务评价数据查询统计

服务评价数据查询统计是指通过系统设置的查询条件,比如根据某一时间段的驾驶员服务投诉情况,不良服务记录,订单情况等条件查询统计服务评价功能,返回用户需要的数据结果,系统通过页面形式展现出来,用户可以直观查看系统用户在某一段时间的服务评价的详细信息。查询统计的结果包括:按时间顺序的评价信息,评价时间,服务积分等。
 
 
 
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